بعد المغرب، حيث يتوقع فقدان عشرات الآلاف من الوظائف، يثار التساؤل حول مصير آلاف العاملين في مراكز النداء التونسية التي تعتمد بشكل كبير على السوق الفرنسية.
يدخل القانون الفرنسي الجديد المنظم للتسويق الهاتفي حيز التنفيذ خلال شهر أوت المقبل، حاملا معه تغييرات جذرية قد تعيد رسم خريطة قطاع مراكز النداء في دول المغرب العربي، بما في ذلك تونس.
ويفرض القانون الفرنسي الحصول على موافقة مسبقة من المستهلك قبل إجراء أي اتصال هاتفي ذي طابع تسويقي، وهو ما يمثل ضربة قوية لنموذج اقتصادي اعتمدت عليه مئات الشركات لعقود، سواء داخل فرنسا أو عبر مراكز النداء الموجودة في الخارج.
وفي المغرب، بدأت تداعيات القرار تظهر قبل دخوله حيز التنفيذ، حيث تحدثت نقابات عن موجة تسريحات طالت عددا من العاملين، في وقت حذرت فيه الحكومة من احتمال فقدان ما بين 40 ألفا و50 ألف وظيفة إذا لم تتمكن الشركات من إعادة توجيه أنشطتها نحو خدمات جديدة ذات قيمة مضافة.
هل تونس معنية؟
رغم غياب أرقام رسمية حديثة حول حجم الأنشطة الموجهة إلى السوق الفرنسية، فإن تونس تعد من أهم وجهات خدمات التعهيد (أوفشورينغ) في المنطقة، ويعمل بها عدد كبير من مراكز النداء التي تقدم خدمات لفائدة مؤسسات فرنسية، سواء في التسويق الهاتفي أو خدمة الحرفاء أو الدعم الفني.
ويخشى مهنيون من أن يؤثر القانون الفرنسي على جزء من نشاط هذه المؤسسات، خاصة تلك التي لا يزال نشاطها يعتمد أساسا على الاتصالات التجارية المباشرة مع المستهلكين الفرنسيين.
الذكاء الاصطناعي… التهديد الثاني
ولا يقتصر التحدي على القانون الفرنسي فقط، بل يتزامن مع التحول السريع نحو تقنيات الذكاء الاصطناعي، التي بدأت تحل محل عدد من المهام التقليدية داخل مراكز النداء، سواء عبر المساعدات الصوتية الذكية أو روبوتات المحادثة أو أنظمة الرد الآلي.
وهذا يعني أن القطاع يواجه ضغطين في الوقت نفسه: تشريعات أوروبية أكثر صرامة، وتحولا تكنولوجيا يقلص الحاجة إلى الموارد البشرية في بعض الأنشطة.
فرصة لإعادة التموضع
في المقابل، يرى مختصون أن الأزمة قد تتحول إلى فرصة إذا نجحت الشركات التونسية في تسريع الانتقال من التسويق الهاتفي التقليدي إلى خدمات أكثر تطورا، مثل:
- الدعم التقني المتخصص.
- إدارة علاقات الحرفاء.
- الخدمات الرقمية.
- تحليل البيانات.
- خدمات الذكاء الاصطناعي.
- الاستشارات وخدمات الأعمال.
فهذه الأنشطة أقل تأثرا بالتشريعات الجديدة، كما تحقق قيمة مضافة أعلى.
هل تتحرك السلطات؟
ويطرح التطور الفرنسي سؤالا حول مدى استعداد تونس لمواكبة التحولات التي يشهدها أحد أهم قطاعات تصدير الخدمات. فهل توجد استراتيجية لمساعدة المؤسسات على تنويع أسواقها خارج فرنسا؟ وهل تم إعداد برامج لإعادة تأهيل العاملين لمهن رقمية أكثر طلبا؟
فما يحدث اليوم في المغرب قد يكون مؤشرا مبكرا على تحولات أوسع ستطال كامل قطاع مراكز النداء في شمال إفريقيا، وهو ما يجعل من الضروري متابعة انعكاسات القانون الفرنسي على السوق التونسية خلال الأشهر المقبلة، قبل أن تتحول الأزمة إلى واقع يصعب احتواؤه.